Ik had nooit gedacht nog eens met een vergelijkende blik naar ziekenhuizen te kijken. Een vergelijking in de volle breedte is uiteraard ondoenlijk wat je wel kunt vergelijken is hoe ziekenhuizen sommige onderdelen van de dienstverlening aanpakken. Ik heb de (on)hebbelijkheid om overal waar ik kom te kijken of er “een stuur op de organisatie zit”, althans zo noem ik het. In restaurants kijk ik bijvoorbeeld altijd of de bediening met lege handen terugloopt naar de keuken i.p.v. altijd iets mee terugnemen ook van andere tafels. Uiteraard zijn er veel meer aspecten die ik terloops bekijk vanuit het klantenperspectief. Het gaat ongemerkt, een tic uit mijn werkzame leven laten we het daar maar op houden. Zo was ik net spontaan even op bezoek met Thea bij een mevrouw die zij nog kent uit de Ingelanden. Als je de website leest van het verzorgingstehuis dan lijkt het heel wat, maar wat ben ik geschrokken. Een en al somberheid, oorverdovende stilte, donkere kleurstelling, minimalistische kamer, etc. Hoe kun je mensen dit aandoen. Wat voor soort beleidsmakers zitten hier achter vraag je je af. Het verzorgende personeel was wel hartelijk en vriendelijk, die kunnen er zoals altijd niets aan doen. Goed terug naar de vergelijking, als je een operatie ondergaat vindt er vooraf een pre-operatieve screening plaats. Die screening bestaat uit een aantal gesprekken, de apotheker, de verpleegkundige, de anesthesist en soms nog een specialistische consulent. In het UMC Utrecht is het in principe goed georganiseerd, aanmelden bij één balie en vandaar uit wordt je opgehaald voor de verschillende gesprekken. We troffen het alleen niet met de medewerker van de apotheek, die mevrouw was zo overtuigd van haar kennis en kunde dat zij vragen tussendoor niet op prijs stelde. Meneer laat u mij het gesprek maar houden beet ze mij toe. Enfin er ontstond een “boeiende dialoog” met een voor de rest van de dag boze mevrouw vrees ik. Ik ben allergisch voor mensen die patiënten een beetje dom vinden “meneer u moest eens weten wat voor medicijnenlijstjes ik hier krijg”. Los van deze uitglijder, misschien had ze gewoon haar dag niet, is hier wel vanuit de klant gedacht. In Zuwe Hofpoort was het lay-out technisch net wat beter, alle spreekkamers in één gang gesitueerd. Aanmelden bij één balie, nummer uitgave, in de wachtruimte bij de spreekkamers was een display aanwezig waarop je volgnummer en je kamernummer werd getoond. Net iets duidelijker met name de schriftelijke communicatie is meer op de patiënt toegesneden. In het UMC Utrecht is het de ziekenhuis lay out uiteraard gebaseerd op en rondom de medische disciplines. Een minpunt is m.i. dat dit ook doorwerkt in de communicatie, je krijgt veel losse informatie vanuit de medische disciplines. Hier ligt een mooie taak voor een communicatiedeskundige om de uitgaande post te beoordelen door de ogen van de ontvanger. In zijn algemeenheid denk ik dat ziekenhuizen nog iets kunnen leren van de logistiek van bijv. Albert Heijn. Family grouping wordt in de winkel en in het distributiecentrum toegepast. 
Voor ziekenhuizen kun je dit vertalen naar je lay-out zodanig in te richten dat spreek- behandelkamers die een logische reeks volgen dicht bij elkaar liggen. Een losse unit voor het maken van een hartfilmpje zou je hier ook onderdeel van kunnen zijn. Zo zie je maar dat je nooit los komt van je (arbeids)verleden. Nu maar weer aftellen tot 16 december dan staat de achillespees verlengende operatie voor Thea gepland. We hopen dat de revalidatieperiode niet tegenvalt, tenminste 2 weken onbelast, is een zekerheid. Bed beneden regelen, etc. Deze (kerst)periode na hopelijk de laatste operatie komen we ook wel weer door. Thea is in ieder geval fanatiek aan het oefenen op een stoelfiets met trapondersteuning om haar beenspieren sterker te maken. Het ideaal wat wij voor ogen hebben is dat zij na de operatie weer gaat oefenen en dat daardoor op termijn de evo (spalk) overbodig wordt. 2014 wordt zo als het er nu uitziet een operatievrij jaar, ik /wij kijken er naar uit. Wat is een mens zonder idealen 🙂
